Rendiconto sull'attività di gestione dei reclami per l'anno 2015

Il rendiconto viene redatto annualmente in conformità a quanto previsto dalle Disposizioni della Banca d'Italia del 29/07/2009 in tema di "Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari".

La voce del Cliente - l'ascolto: un'occasione di crescita e miglioramento per il Gruppo Banca Sella

Crediamo che il dialogo con i Clienti sia alla base di ogni rapporto di fiducia e chiarezza. E' per questo motivo che ci impegniamo a fondo nell'offrire un'ampia gamma di canali per entrare in contatto con noi, invitando i Clienti a comunicarci le proprie idee, suggerimenti, giudizi e perché no, anche lamentele sui nostri prodotti e servizi.
Ascoltiamo attentamente i Clienti che esprimono la propria idea tramite un suggerimento o un reclamo poiché da ciò possiamo raccogliere informazioni preziose sull'organizzazione e sui servizi che offriamo. Il reclamo è da noi considerato uno stimolo ad adottare i provvedimenti necessari per rimuovere le cause che l'hanno originato e prevenire in futuro situazioni analoghe, migliorando così il servizio a vantaggio di tutti i Clienti.

Obiettivo di risoluzione dei reclami entro 48 ore

Abbiamo avviato nel 2006 un processo di risoluzione dei reclami entro 48 ore (2 giorni lavorativi) dalla loro ricezione, che si applica alle segnalazioni per le quali possano essere rapidamente effettuati gli accertamenti dei fatti accaduti (relativi ad esempio a errori, malfunzionamenti o ritardi) e che in genere non richiedono ricerche documentali, per  le quali possono rendersi necessari tempi superiori.
 
Per quanto riguarda l'anno 2015, nel corso del quale abbiamo istituito anche il canale di trasmissione dei reclami a mezzo Posta Elettronica Certificata, tutti i reclami, nonchè le ulteriori richieste di supporto, pervenuti agli Uffici Reclami del Gruppo, rientranti nella tipologia "Reclami 48H" hanno ricevuto risoluzione entro i tempi stabiliti. Questi hanno costituito il 55% del totale (dato medio del Gruppo), mentre il restante 45% ha necessitato di un tempo di risoluzione commisurato alla specifica tipologia ed alle ricerche documentali necessarie.

L'andamento dei reclami nell'anno 2015

Nel corso del 2015 Banca Patrimoni ha complessivamente ricevuto dalla Clientela n. 38 reclami scritti. Forniamo di seguito una suddivisione dei reclami pervenuti per macro area di attività:

I principali motivi sono riferibili ai seguenti ambiti:

• esecuzione delle operazioni
• comunicazioni e informazioni al Cliente
• aspetti organizzativi / applicazione delle condizioni

Per quanto riguarda l'esito dei reclami, riportiamo di seguito uno schema riassuntivo:

Nell'anno 2015 sono state fornite 34 risposte (a 38 reclami scritti pervenuti nell'anno) con un tempo medio di 11,65 giorni lavorativi.

Ricordiamo che le informazioni sulle procedure di reclamo e di risoluzione stragiudiziale delle controversie sono presenti sul sito internet della banca nella sezione Reclami.